OPTIMISER LA RELATION CLIENTS
Version du programme : 1
Prochaine date
09/02/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiOPTIMISER LA RELATION CLIENTS
Dans un contexte où l’expérience client fait la différence, cette formation vous aide à renforcer durablement la qualité de vos échanges. Vous identifiez les moments clés du parcours client et adoptez les bonnes pratiques relationnelles pour fidéliser avec impact. Ateliers collaboratifs, jeux de rôle et mises en situation concrètes vous permettent d’ancrer des réflexes immédiatement applicables. Animée par des formateurs experts métier, formés aux pédagogies actives et ludiques, la formation privilégie l’expérimentation et le feedback terrain. À l’issue du parcours, vous développez une relation client plus personnalisée et repartez avec une micro-certification valorisable sur votre CV ou votre profil LinkedIn.
Objectifs de la formation
- Structurer un appel en étapes logiques et efficaces
- Adopter un ton et un rythme vocal adaptés aux échanges professionnels
- Renforcer l’écoute active et la reformulation au téléphone
- Mettre en avant les bénéfices concrets pour susciter l’intérêt
- Lever les hésitations et répondre aux objections courantes
- Conclure l’appel par une proposition claire ou une action concrète
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en lien avec des clients, souhaitant renforcer la qualité de la relation, améliorer la satisfaction et fidéliser durablement.
- Aucun
Contenu de la formation
DÉFINIR LES COMPOSANTES CLÉS D’UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ
- Cartographie de l’expérience client
- Témoignages clients
- Benchmark de pratiques relationnelles
- Activité pédagogique : Atelier en sous-groupes - Identification des irritants et moments de vérité dans un parcours client type.
ADOPTER LES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION POUR FIDÉLISER
- Les bonnes pratiques relationnelles
- Outils d’écoute active et de gestion d’entretien
- Grilles d’échange client
- Activité pédagogique : Jeux de rôle - Gestion d’un échange client post-prestation avec feedback en trinôme.
PERSONNALISER LA RELATION ET GÉRER LES MOMENTS CLÉS
- Modèles de messages relationnels
- Utilisation d’outils CRM
- Kit de suivi relationnel digitalisé
- Activité pédagogique : Atelier - Création d’une séquence relationnelle client personnalisée sur support papier ou numérique.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Autopositionnement 10 jours avant le démarrage de l’action de formation
- Feuille de présence
- Évaluation diagnostique d'entrée en formation
- Évaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
- Évaluation des acquis en fin de session
- Évaluation de satisfaction à l'issue de la formation
- Autopositionnement à la fin de l’action de formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Certificat d'acquisition des compétences valorisables sur Linkdedin
- Evaluation à froid à J+1 mois et J+3 mois
Ressources techniques et pédagogiques
- Fiches outils de la relation client
- Cartes d’analyse du parcours client
- Grilles d’entretien et de feedback
- Modèles de messages relationnels (email, post-visite, remerciement…)
- Kit de suivi relationnel à personnaliser
- Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi)
- Supports partagés sur un extranet personnel
- Méthodes pédagogiques : inductives; actives; participatives
- Techniques pédagogiques : Jeux-cadres de Thiagi; Jeux de rôles; Mises en situation; Brainstorming; Quiz; Feedback; Travaux individuels & en petits groupes
Lieu
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy