PROSPECTION TELEPHONIQUE
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Formation créée le 31/05/2024. Dernière mise à jour le 22/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Planifier sa prospection téléphonique
- Optimiser sa communication téléphonique
- Traiter les objections et l’indifférence)
- Obtenir des rendez-vous qualifiés
- Gérer les appels difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle
Contenu de la formation
-
Préparer sa prospection téléphonique
- Etablir son fichier de prospection et le faire évoluer en fonction des appels.
- Planifier ses créneaux de prospection ( 1 er appel, relance etc..)
- Définir un script type (structure et contenu) et l’ajuster au correspondant
- Préparer les informations sur chaque prospect
-
La prospection téléphonique
- Les avantages et limites de la communication téléphonique
- L’importance du mental et de la persévèrance
- Personnaliser la conversation : vocabulaire, rythme, voix, intonation.
- Questionner le prospect pour identifier ses leviers de motivation.
- Construire une relation de confiance : les bons outils.
- Adopter une communication positive.
-
Les bonnes pratiques de la prospection téléphonique
- Dépasser les « barrages » et les obstacles au contact
- L’importance de la première minute : éveiller l’intérêt
- Adapter son script pour prouver son intérêt
- Repérer les freins à l’achat et les signes d’intérêt
- Les phases de la vente par téléphone
- Prendre congé et conclure
-
Le traitement des objections et des appels difficiles
- Questionner, écouter
- Rester positif, répondre aux objections, reformuler
- Maitriser sa communication : silence, rebond, reformulation.
- Revenir aux avantage/bénéfice client et les prouver.
- Relativiser le temps passé en RdV avec les avantages potentiels pour le client
- Traiter le client difficile ou irrité.
-
Analyser son activité de prospection
- Suivre ses indicateurs de succès
- Analyser les typologies de prospects qui ont accepté un RdV
- Réorganiser sa liste de prospects en fonction des succès passés
-
Mises en application
- Exercices sur la voix, le rythme, l’empathie
- Techniques d'écoute, le questionnement, reformulation
- Exercice de traitement des objections au téléphone
- Définir les indicateurs d'évaluation et de suivi de la prospection.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation