ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 25/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE


Objectifs de la formation

  • Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique
  • Développer la qualité de service
  • Questionner pour mieux vendre
  • Diriger le client vers l’acte d’achat

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public ayant une expérience de travail en contact avec la clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Bienvenue au client
  • La première impression ; tenue, attitude et image
  • Maîtriser la communication commerciale
  • Positiver son langage non verbal
  • la communication non-verbale : Grooming et savoir-être
  • Comme au théâtre : travail de la voix, la respiration, le vocabulaire, le body language
  • S’adapter au client : de l’habitué à l’inconnu
Les techniques de l’accueil téléphonique
  • Les différences entre accueil physique et téléphonique
  • Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
  • L’importance des premières secondes
  • Identifier la demande et savoir réagir aux demandes inattendues
  • Faire progresser la discussion jusqu’à la vente
  • Conclure et prendre congé
Comprendre le client
  • Les techniques d’écoute active
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • Identifier les signaux positifs et négatifs
Convaincre le client
  • Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
  • Adapter l’argumentation au client
  • Répondre aux objections
  • Oser proposer une vente additionnelle
  • Conclure la vente
  • Renforcer la satisfaction client
  • La prise de congé et la fidélisation

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation.  Pour joindre l'équipe de coordination :  laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy -  07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique :  julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.