ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
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Prochaine date : le 25/08/2025
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Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 13/12/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique
- Développer la qualité de service
- Questionner pour mieux vendre
- Diriger le client vers l’acte d’achat
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public ayant une expérience de travail en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Bienvenue au client
- La première impression ; tenue, attitude et image
- Maîtriser la communication commerciale
- Positiver son langage non verbal
- la communication non-verbale : Grooming et savoir-être
- Comme au théâtre : travail de la voix, la respiration, le vocabulaire, le body language
- S’adapter au client : de l’habitué à l’inconnu
-
Les techniques de l’accueil téléphonique
- Les différences entre accueil physique et téléphonique
- Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
- L’importance des premières secondes
- Identifier la demande et savoir réagir aux demandes inattendues
- Faire progresser la discussion jusqu’à la vente
- Conclure et prendre congé
-
Comprendre le client
- Les techniques d’écoute active
- Le questionnement
- La reformulation
- Identifier les signaux positifs et négatifs
-
Convaincre le client
- Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
- Adapter l’argumentation au client
- Répondre aux objections
- Oser proposer une vente additionnelle
- Conclure la vente
- Renforcer la satisfaction client
- La prise de congé et la fidélisation
Équipe pédagogique
L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Accessibilité
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.
Prochaines dates
- ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE - 25/08/2025 au 26/08/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse - (12 places restantes)