GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS
Taux de satisfaction :
9,6/10
(6 avis)
Prochaine date : le 15/05/2025
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Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 21/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier les éléments déclencheurs des conflits
- Identifier les émotions et mécanismes qui influencent la relation commerciale
- Identifier le point de vue du client
- Développer des techniques d’anticipation des conflits
- Adopter et promouvoir les comportements qui facilitent la résolution du conflit et l’accompagnement post conflit
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle
Contenu de la formation
-
Reconnaître les situations conflictuelles
- Les différents types de conflits et la distinction entre désaccord, incompréhension et conflit
- Rationalité, émotions et conflits
- Le déséquilibre vendeur/client
- Diversité des valeurs et des références
- Agressivité et mécanismes de défense
- les conséquences des conflits mal gérés
- Mise en application : Auto positionnement et tests : mes atouts, mes freins face aux conflits commerciaux, les écarts et défis à relever
-
Les attitudes commerciales négatives
- Le déni et la mise en cause du client
- La minoration des ressentis
- Le retranchement derrière les procédures
- L’imposition de solutions
-
Les attitudes commerciales positives
- L’identification des signaux pour désamorcer
- La gestion de ses propres émotions et de son expression (voix, ton, body language)
- Dialogue, écoute et empathie et reconnaissance des sentiments du client
- Assertivité et leadership
- Le compromis clé du win-win
- Mise en situation : partages d'expériences et échanges de bonnes pratiques
- Mises en situation avec des personnalités difficiles - Débriefing collectif
- Jeu de rôle : les différents types de conflits et faire face avec efficacité
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10
(6 avis)
Prochaines dates
- GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS - 15/05/2025 au 16/05/2025 - Etoiles Academy - Petite Ourse
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 22/05/2025 au 22/05/2025 - Hôtel Mercure Gare du Nord
- GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS - 19/06/2025 au 20/06/2025 - Etoiles Academy - Petite Ourse