GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS

Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 21/11/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (16 avis)

Prochaine date

22/09/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS


Objectifs de la formation

  • Identifier les éléments déclencheurs des conflits
  • Identifier les émotions et mécanismes qui influencent la relation commerciale
  • Identifier le point de vue du client
  • Développer des techniques d’anticipation des conflits
  • Adopter et promouvoir les comportements qui facilitent la résolution du conflit et l’accompagnement post conflit

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle

Contenu de la formation

Reconnaître les situations conflictuelles
  • Les différents types de conflits et la distinction entre désaccord, incompréhension et conflit
  • Rationalité, émotions et conflits
  • Le déséquilibre vendeur/client
  • Diversité des valeurs et des références
  • Agressivité et mécanismes de défense
  • les conséquences des conflits mal gérés
  • Mise en application : Auto positionnement et tests : mes atouts, mes freins face aux conflits commerciaux, les écarts et défis à relever
Les attitudes commerciales négatives
  • Le déni et la mise en cause du client
  • La minoration des ressentis
  • Le retranchement derrière les procédures
  • L’imposition de solutions
Les attitudes commerciales positives
  • L’identification des signaux pour désamorcer
  • La gestion de ses propres émotions et de son expression (voix, ton, body language)
  • Dialogue, écoute et empathie et reconnaissance des sentiments du client
  • Assertivité et leadership
  • Le compromis clé du win-win
  • Mise en situation : partages d'expériences et échanges de bonnes pratiques
  • Mises en situation avec des personnalités difficiles - Débriefing collectif
  • Jeu de rôle : les différents types de conflits et faire face avec efficacité

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation d’entrée en formation
  • Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
  • Evaluation des acquis
  • Evaluation de satisfaction
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (16 avis)

Prochaines dates

GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS
du 22/09/2025 au 23/09/2025 Paris
GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS
du 27/11/2025 au 28/11/2025 PARIS