GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS

Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 25/11/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (22 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

GERER DES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS


Objectifs de la formation

  • Identifier les éléments déclencheurs des conflits
  • Identifier les émotions et mécanismes qui influencent la relation commerciale
  • Identifier le point de vue du client
  • Développer des techniques d’anticipation des conflits
  • Adopter et promouvoir les comportements qui facilitent la résolution du conflit et l’accompagnement post conflit

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle

Contenu de la formation

Reconnaître les situations conflictuelles
  • Les différents types de conflits et la distinction entre désaccord, incompréhension et conflit
  • Rationalité, émotions et conflits
  • Le déséquilibre vendeur/client
  • Diversité des valeurs et des références
  • Agressivité et mécanismes de défense
  • les conséquences des conflits mal gérés
  • Mise en application : Auto positionnement et tests : mes atouts, mes freins face aux conflits commerciaux, les écarts et défis à relever
Les attitudes commerciales négatives
  • Le déni et la mise en cause du client
  • La minoration des ressentis
  • Le retranchement derrière les procédures
  • L’imposition de solutions
Les attitudes commerciales positives
  • L’identification des signaux pour désamorcer
  • La gestion de ses propres émotions et de son expression (voix, ton, body language)
  • Dialogue, écoute et empathie et reconnaissance des sentiments du client
  • Assertivité et leadership
  • Le compromis clé du win-win
  • Mise en situation : partages d'expériences et échanges de bonnes pratiques
  • Mises en situation avec des personnalités difficiles - Débriefing collectif
  • Jeu de rôle : les différents types de conflits et faire face avec efficacité

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (22 avis)