LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE
0/10
(0 avis)
Prochaine date : le 17/07/2025
Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 21/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Améliorer l’expérience client au téléphone
- Augmenter les ventes par téléphone
- Recueillir, analyser et traiter l’information par téléphone
- Maîtriser les techniques de la vente téléphonique
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle
Contenu de la formation
-
Se mettre à la place du client
- La première impression ; tenue, attitude et image
- Le client face à un appel entrant
- Transformer un dérangement en opportunité
- Adapter sa voix, la respiration, son vocabulaire, son écoute
- Le sourire qui s’entend
-
Les étapes de l’entretien téléphonique
- Les différences entre accueil physique et téléphonique
- Préparer son argumentaire (# son script) savoir réagir aux demandes inattendues
- Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
-
L’importance des premières secondes
- Identifier les signaux positifs et négatifs
- Faire progresser la discussion jusqu’à la vente
- Conclure et prendre congé
-
Les techniques de la vente par téléphone
- Les techniques d’écoute active
- Le questionnement
- La reformulation
- Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
- Adapter l’argumentation au client
- Répondre aux objections
-
Les situations particulières
- Identifier les décideurs
- Passer les barrages
- Relances après propositions/ devis
- relances après action marketing
- Le client difficile ou déçu
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation
Prochaines dates
- LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE - 17/07/2025 au 18/07/2025 - Etoiles Academy - Petite Ourse