LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE

Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 26/11/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (13 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE


Objectifs de la formation

  • Améliorer l’expérience client au téléphone
  • Augmenter les ventes par téléphone
  • Recueillir, analyser et traiter l’information par téléphone
  • Maîtriser les techniques de la vente téléphonique

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle

Contenu de la formation

Se mettre à la place du client
  • La première impression ; tenue, attitude et image
  • Le client face à un appel entrant
  • Transformer un dérangement en opportunité
  • Adapter sa voix, la respiration, son vocabulaire, son écoute
  • Le sourire qui s’entend
Les étapes de l’entretien téléphonique
  • Les différences entre accueil physique et téléphonique
  • Préparer son argumentaire (# son script) savoir réagir aux demandes inattendues
  • Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
L’importance des premières secondes
  • Identifier les signaux positifs et négatifs
  • Faire progresser la discussion jusqu’à la vente
  • Conclure et prendre congé
Les techniques de la vente par téléphone
  • Les techniques d’écoute active
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
  • Adapter l’argumentation au client
  • Répondre aux objections
Les situations particulières
  • Identifier les décideurs
  • Passer les barrages
  • Relances après propositions/ devis
  • relances après action marketing
  • Le client difficile ou déçu

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10 (13 avis)