LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE

Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 21/11/2024.
Version du programme : 1

Prochaine date

03/11/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE


Objectifs de la formation

  • Améliorer l’expérience client au téléphone
  • Augmenter les ventes par téléphone
  • Recueillir, analyser et traiter l’information par téléphone
  • Maîtriser les techniques de la vente téléphonique

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle

Contenu de la formation

Se mettre à la place du client
  • La première impression ; tenue, attitude et image
  • Le client face à un appel entrant
  • Transformer un dérangement en opportunité
  • Adapter sa voix, la respiration, son vocabulaire, son écoute
  • Le sourire qui s’entend
Les étapes de l’entretien téléphonique
  • Les différences entre accueil physique et téléphonique
  • Préparer son argumentaire (# son script) savoir réagir aux demandes inattendues
  • Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
L’importance des premières secondes
  • Identifier les signaux positifs et négatifs
  • Faire progresser la discussion jusqu’à la vente
  • Conclure et prendre congé
Les techniques de la vente par téléphone
  • Les techniques d’écoute active
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
  • Adapter l’argumentation au client
  • Répondre aux objections
Les situations particulières
  • Identifier les décideurs
  • Passer les barrages
  • Relances après propositions/ devis
  • relances après action marketing
  • Le client difficile ou déçu

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation d’entrée en formation
  • Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
  • Evaluation des acquis
  • Evaluation de satisfaction
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation

Prochaines dates

LE TELEPHONE AU SERVICE DE L'EFFICACITE COMMERCIALE
du 03/11/2025 au 17/11/2025 PARIS