OPTIMISER LA RELATION CLIENT
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Prochaine date : le 22/05/2025
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Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 21/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser l’acquisition et la fidélisation client
- Mieux comprendre les attentes du client.
- Identifier et gérer les freins à la vente et les insatisfactions.
- Gagner en efficacité commerciale
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle
Contenu de la formation
-
Les enjeux de la relation client
- L’image de l’entreprise:
- En miroir l’image du client
- Positiver son langage verbal et non verbal
- Vendre ou faire acheter ?
- La voix, la respiration, le vocabulaire, le body language
- S’adapter au client : de l’habitué à l’inconnu
-
Focus sur le client et ses besoins
- Les techniques d’écoute active
- Le questionnement
- La reformulation
- Identifier les signaux positifs et négatifs
- Répondre aux objections
- Les besoins et les désirs
-
Anticiper les attentes
- Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
- Se mettre à la place du client
- Susciter des opportunités de vente pour générer des feedbacks
- Mettre en valeur les bénéfices clients (de touts types)
- La communication au service de la fidélisation
- Mise en application : simulation de vente complexe
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation
Prochaines dates
- OPTIMISER LA RELATION CLIENT - 22/05/2025 au 23/05/2025 - Etoiles Academy - Petite Ourse