OPTIMISER LA RELATION CLIENT

Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 26/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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OPTIMISER LA RELATION CLIENT


Objectifs de la formation

  • Maîtriser l’acquisition et la fidélisation client
  • Mieux comprendre les attentes du client.
  • Identifier et gérer les freins à la vente et les insatisfactions.
  • Gagner en efficacité commerciale

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle

Contenu de la formation

Les enjeux de la relation client
  • L’image de l’entreprise:
  • En miroir l’image du client
  • Positiver son langage verbal et non verbal
  • Vendre ou faire acheter ?
  • La voix, la respiration, le vocabulaire, le body language
  • S’adapter au client : de l’habitué à l’inconnu
Focus sur le client et ses besoins
  • Les techniques d’écoute active
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • Identifier les signaux positifs et négatifs
  • Répondre aux objections
  • Les besoins et les désirs
Anticiper les attentes
  • Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
  • Se mettre à la place du client
  • Susciter des opportunités de vente pour générer des feedbacks
  • Mettre en valeur les bénéfices clients (de touts types)
  • La communication au service de la fidélisation
  • Mise en application : simulation de vente complexe

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation