VENDRE PAR TELEPHONE
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Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 10/12/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Maîtriser les étapes de la vente téléphonique
- Augmenter les ventes par téléphone
- Recueillir, analyser et traiter l’information par téléphone
- Construire des argumentaires efficaces et préparer ses réponses aux objections
- Améliorer l’expérience client au téléphone
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle
Contenu de la formation
-
Les particularités de la vente par téléphone
- La vente par téléphone : communication verbale et non verbale
- Travailler sa voix, son débit, son ton, sa respiration
- Adapter son vocabulaire (synchronisation)
- L'écoute active adaptée au téléphone
- L'assertivité au téléphone
-
Les étapes de la vente par téléphone
- Les différences entre accueil physique et téléphonique
- Préparer son argumentaire (# son script) savoir réagir aux demandes inattendues
- Franchir les barrages
- Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
- L’importance des premières secondes
-
Préparer et ajuster son argumentaire
- Se renseigner sur le client et son environnement (recherches Web)
- Questionner pour mieux vendre
- Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations réels de son interlocuteur
- Présenter les avantages/bénéfices clients
- Adapter ses arguments en fonction des clients
- Réponse aux objections
- Identifier les signaux d'achat et les freins à la vente
-
Conclure au téléphone
- Savoir quand et comment conclure, reformuler l'engagement du client
- Verrouiller la vente par l’engagement du client
- Assurer le suivi
- Prendre congé et fidéliser
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation