GERER UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS
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Formation créée le 03/06/2024. Dernière mise à jour le 21/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Gérer sa relation client (entretien et prospection) pour développer son Chiffre d’Affaires et réduire les pertes de clientèle
- Développer des stratégies de fidélisation
- Cartographier et segmenter son portefeuille
- Savoir évaluer des clients et prospects potentiels
- Identifier les cibles et déterminer les priorités commerciales
- Mettre en place le plan de moyens et le tableau de bord
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle
Contenu de la formation
-
Les bonnes pratiques de la gestion de portefeuille client
- Le cycle de vie d’un portefeuille client
- Gestion du temps et des actions par rapport au potentiel
- Prospecter pour renouveler le portefeuille
- Utiliser les réseaux sociaux pour mieux connaître ses clients/prospects
-
Cartographier son portefeuille clients
- Choisir les éléments de segmentation par famille de produits et services; par localisation; par taille/type d'entreprise/processus d'achat; par potentiel commercial
- Segmenter son portefeuille, répartition des clients
- Classer les clients en fonction de leur potentiel.
-
Optimiser le suivi du portefeuille clients
- Clarifier ses priorités de suivi
- Elaborer le rythme de prise de contact
- Ajuster ses techniques de vente au niveau de maturité du client
- Investir sur son « cœur de cible »
- Prospecter pour alimenter le portefeuille
- Développer un relationnel personnel positif et réactif
- Evaluer les retours clients et affiner les techniques de relation client
-
Accroître la fidélisation
- Définir une stratégie de fidélisation
- Développer des argumentaires adaptés à chaque segment
- La décliner sur chaque segment
- Réagir aux crises et situations difficiles
- Mesurer et travailler la satisfaction clients
-
Suivre et optimiser sa gestion commerciale
- Fixer des objectifs commerciaux prévisionnels
- Fixer des objectifs d'activité : en nombre d’appels, de visite de points de contact
- Mettre en place des tableaux de bord.
- Réaliser un reporting pour visualiser l’évolution du portefeuille
- Réévaluer régulièrement les affectation de ressources (temps, budget, etc..)
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation d’entrée en formation
- Evaluation tout au long de l’action de formation (Etudes de cas pratiques ; jeux de rôles ; mises en situation ; quiz)
- Evaluation des acquis
- Evaluation de satisfaction
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard, Wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, études de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne de supports pédagogiques à la suite de la formation