ENCADRER UNE ÉQUIPE MULTICULTURELLE (MIXTE)

• Comprendre les spécificités culturelles et identifier ses biais et repères culturels en situation professionnelle HCR.
• Adapter sa communication en reformulant des consignes, en choisissant le canal/registre approprié et en mobilisant l'écoute active pour lever les ambiguïtés.
• Fédérer une équipe multiculturelle en co-construisant des règles et rituels communs, en clarifiant les rôles et en animant la reconnaissance au quotidien.
• Prévenir les conflits interculturels en détectant les signaux faibles, en appliquant une médiation de premier niveau (faits → impacts → attentes → accords) et en formalisant un plan d'action préventif.

JOUR 1 – 7h (module à distance – e-learning asynchrone)

• Accueil et présentations des participants

Séquence 1 – Lancement, assistance & prise en main (Durée : 20 min – 2 capsules)

• Prendre en main la plateforme d'apprentissage (LMS), le compte individuel sécurisé et les modalités d'assistance pédagogique et technique.
• Activité évaluative : Quiz « organisation & prise en main LMS ».

Séquence 2 – Repères interculturels en contexte HCR (Durée : 40 min – 4 capsules)

• Identifier les 5 dimensions culturelles clés en restauration/hôtellerie et leurs impacts sur la hiérarchie, le temps et le service client.
• Réaliser un auto-diagnostic « Mes repères culturels au travail ».
• Activité évaluative : Quiz « repères & impacts culturels ».

Séquence 3 – Langages et styles de communication (Durée : 40 min – 4 capsules)

• Distinguer communication directe et indirecte en contexte multiculturel.
• Décrypter 3 situations comptoir/salle/cuisine.
• Réaliser l'auto-évaluation « Quel est mon style de communication? ».
• Activité évaluative : Exercice à compléter « clarification & reformulation ».

Séquence 4 – Du malentendu au bon fonctionnement (Durée : 40 min – 3 capsules)

• Identifier les 5 malentendus les plus fréquents en équipe multiculturelle et analyser 3 situations HCR types.
• Activité évaluative : Fiche d'analyse de situation à compléter et déposer.

Séquence 5 – Auto-évaluation et contextualisation (Durée : 30 min – 2 capsules)

• Réaliser l'auto-évaluation « Mes forces et zones de progrès en management interculturel » et contextualiser ces constats à sa propre équipe.
• Activité évaluative : Livrable individuel « Cartographie de mon équipe et enjeux identifiés ».

Séquence 6 – Synthèse et transition (Durée : 40 min – 3 capsules)

• Consolider les 10 points-clés du management interculturel et découvrir les outils de communication managériale qui seront approfondis dans les séquences suivantes.
• Activité évaluative : Quiz de synthèse « fondamentaux interculturels HCR ».

Séquence 7 – Adapter sa communication managériale (Durée : 40 min – 5 capsules)

• Appliquer les 6 principes d'une consigne claire en contexte multiculturel.
• Reformuler 3 consignes floues en consignes claires.
• Activité évaluative : Exercice « reformulation de consignes ».

Séquence 8 – Situations sensibles & recadrage respectueux (Durée : 40 min – 4 capsules)

• Appliquer les 4 étapes du recadrage respectueux en milieu multiculturel à travers 3 études de cas de situations sensibles, puis rédiger son propre script de recadrage.
• Activité évaluative : Étude de cas « recadrage » avec dépôt de la réponse personnalisée.

Séquence 9 – Rituels d'équipe et standards communs (Durée : 40 min – 4 capsules)

• Comprendre pourquoi et comment instaurer des rituels d'équipe, à partir de 3 exemples de rituels réussis en HCR.
• Activité évaluative : Check-list « rituel opérationnel ».

Séquence 10 – Synthèse récapitulative du parcours (Durée : 40 min – 3 capsules)

• Consolider les essentiels du Jour 1, dresser un bilan personnel des apprentissages et faire la synthèse individuelle des notions-clés.
• Activité évaluative : Bilan personnel sous forme de KISS (Keep, Improve, Start and Stop) – livrable de synthèse récapitulatif des modules elearning.

Séquence 11 – Rituels & préparation du présentiel (Durée : 50 min – 3 capsules)

• Préparer le Jour 2 : objectifs, supports et état d'esprit, à l'aide d'une checklist interactive « Ma préparation pour le présentiel ».
• Activité évaluative : Quiz final.

JOUR 2 – 7h (présentiel) – Cohésion & pilotage

• Accueil, présentation et activité collective d'ancrage des connaissances (10 min)

Séquence 12 – Fédérer autour d'un cap commun

• Co-construire des objectifs d'équipe partagés lors d'un atelier dédié et définir un mini-standard de reconnaissance applicable au quotidien.
• Activité évaluative : Mini-standard d'un rituel de reconnaissance.

Séquence 13 – Organisation & coordination multiculturelles

• Organiser et coordonner une équipe multiculturelle à travers une simulation de service avec rôles tournants.
• Activité évaluative : Observation critériée en simulation.

Séquence 14 – Suivi et animation managériale

• Utiliser des gabarits et outils pas-à-pas pour assurer le suivi et l'animation managériale au quotidien.
• Activité évaluative : Validation d'une check-list d'animation.

Séquence 15 – Prévenir & désamorcer les conflits interculturels

• Détecter les signaux faibles et s'entraîner à la médiation de premier niveau à travers un serious game « médiation minute » et des sondages en direct.
• Activité évaluative : Mini-audit « climat d'équipe ».

Séquence 16 – Études de cas HCR & entraînements (60 min)

• Mettre en pratique l'ensemble des acquis à travers des jeux de rôle filmés en situation HCR, suivis d'un vidéo-feedback individuel.

Évaluation des acquis et clôture de la formation

• Évaluer les compétences acquises, restituer oralement son plan d'action individuel et échanger sur les techniques mises en œuvre.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d'un besoin d'adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l'adresse : eric@etoiles.academy.