ENCADRER UNE ÉQUIPE MULTICULTURELLE

• Comprendre les spécificités culturelles et identifier ses biais et repères culturels en situation professionnelle HCR.
• Adapter sa communication en reformulant des consignes, en choisissant le canal/registre approprié et en mobilisant l'écoute active pour lever les ambiguïtés.
• Fédérer une équipe multiculturelle en co-construisant des règles et rituels communs, en clarifiant les rôles et en animant la reconnaissance au quotidien.
• Prévenir les conflits interculturels en détectant les signaux faibles, en appliquant une médiation de premier niveau (faits → impacts → attentes → accords) et en formalisant un plan d'action préventif.

JOUR 1 – 7h

• Accueil et présentations des participants
• Tour de table et icebreaker pour permettre aux participants de faire connaissance et de se projeter dans les objectifs de la formation.

Séquence 1 – Repères interculturels en contexte HCR

• Identifier les dimensions culturelles utiles et leurs effets sur la hiérarchie, le temps et le service.
• Réaliser un autodiagnostic de ses propres repères culturels.

Séquence 2 – Langages et styles de communication

• Distinguer communication directe/indirecte, implicite/explicite et non-verbale, et leurs déclinaisons au comptoir, en salle et en cuisine.

Séquence 3 – Du malentendu au bon fonctionnement

• Décrypter des malentendus typiques en contexte HCR, identifier des clés de clarification et construire des accords d'équipe.

Séquence 4 – Adapter sa communication managériale

• Travailler les consignes, les briefings, les entretiens individuels et l'écoute active.
• S'entraîner à la micro-reformulation multilingue avec appui de l'IA (FR↔EN/ESP/PT) et validation humaine.

Séquence 5 – Situations sensibles & recadrage respectueux (60 min)

• Traiter les situations de retards, d'hygiène/sécurité et de priorisation du service à l'aide de scripts de recadrage respectueux.

Séquence 6 – Rituels d'équipe et standards communs

• Co-construire des règles et rituels d'équipe (ouverture/fermeture) par brainstorming et mind mapping, avec tableaux visuels et parrainage.

JOUR 2 – 7h

• Activité collective d'ancrage des connaissances
• Réveil pédagogique pour réactiver les acquis du Jour 1 et se remobiliser sur les objectifs du Jour 2.

Séquence 7 – Fédérer autour d'un cap commun

• Partager une vision et des valeurs communes, fixer des objectifs quotidiens et développer la reconnaissance et l'inclusion au sein de l'équipe.

Séquence 8 – Organisation & coordination multiculturelles

• Répartir les rôles, organiser des binômes linguistiques et structurer les briefings dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité.

Séquence 9 – Suivi et animation managériale

• Mettre en place un planning, des indicateurs et des tableaux de bord d'équipe, et animer des points d'étape réguliers.

Séquence 10 – Prévenir & désamorcer les conflits interculturels

• Détecter les signaux faibles, appliquer une médiation de premier niveau et instaurer un cadre de respect mutuel.

Séquence 11 – Études de cas HCR & entraînements

• S'entraîner sur des cas concrets : réclamations clients, tensions cuisine/salle, coordination en période de rush.

Séquence 12 – Formaliser son plan d'action managérial

• Définir ses priorités à 30/60 jours, ses engagements et ses indicateurs de suivi, avec coaching flash et co-relecture entre pairs.
• Activité évaluative : Plan d'action individuel validé.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d'un besoin d'adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l'adresse : eric@etoiles.academy.