OPTIMISER SA RELATION CLIENT DIGITALE
Ref : 202928
Formation créée le 08/07/2026. Dernière mise à jour le 23/07/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiOPTIMISER SA RELATION CLIENT DIGITALE
Ref : 202928
La formation « Optimiser sa relation client digitale » offre aux professionnels de la restauration et de l'hôtellerie les clés pour améliorer leur relation client sur les canaux numériques. Les participants apprendront à identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique, et à suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux. La formation alterne apports théoriques, démonstrations sur plateformes digitales et mises en situation pratiques pour développer une relation client digitale fluide et maîtrisée.
Objectifs de la formation
- Identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique.
- Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux.
- Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients.
- Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Accueil et présentations des participants Messages clés :
Séquence 2 - Cartographier le parcours client digital & repérer les frictions
- Thèmes clés : fondamentaux de l'expérience client digitale, notion de point de friction, analyse de parcours clients réels, facteurs clés de succès d'une expérience réussie
- Activité évaluative : atelier pratique - cartographier un parcours client et identifier 3 points de friction (livrable produit en séance)
Séquence 3 - La boîte à outils du service client digital
- Thèmes clés : panorama des outils de réservation et boutons d'action sur les réseaux sociaux, critères de choix d'un outil selon l'objectif visé, bonnes pratiques observées
- Activité évaluative : mise en situation - associer les bons outils à 3 scénarios clients + grille de sélection complétée
Séquence 4 - Construire son tableau de suivi des performances digitales
- Thèmes clés : KPI essentiels à suivre, outils de tracking (Google Analytics, Meta Pixel), démonstration live de Meta Business Suite, méthode de construction d'un tableau de bord
- Activité évaluative : livrable individuel — mini tableau de suivi des performances personnalisé, avec KPI choisis
Séquence 5 - Prévenir les litiges et anticiper les situations à risque
- Thèmes clés : typologie des litiges, anticipation des situations conflictuelles, bonnes pratiques de réponse aux avis négatifs et messages privés, posture professionnelle
- Activité évaluative : études de cas + mises en situation (réponse à un avis négatif), feedback collectif
Séquence 6 - Gérer les critiques, crises et bad-buzz
- Thèmes clés : identification des situations à risque, maîtrise de la communication de crise, désamorçage, préservation de l'image de l'établissement
- Activité évaluative : simulations observées + feedback individualisé sur la réactivité et la qualité de communication
Évaluation des acquis et clôture de la formation
- Elaboration du plan d'action individuel / engagement oral collectif.
Équipe pédagogique
L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation diagnostique d'entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe ; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation sommative en fin de session
- Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation (à chaud et à froid à J+30)
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie ludique : méthodes actives/participatives démonstrations, mises en situation, jeux de rôle et études de cas
- Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports numériques interactifs (Kahoot, PPT), fiches pratiques et trames personnalisables
- Supports pédagogiques disponibles dans l'espace apprenant Digiforma
- Boîte à outils pratique
- Si la formation se déroule en présentiel dans l'entreprise, l'employeur s'engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour garantir les meilleures conditions de suivi de la formation : une salle à la lumière du jour, équipée d'un vidéo-projecteur, d'enceintes, d'un paperboard ou d'un tableau blanc et accès internet.
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
10 jours
Accessibilité
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.