OPTIMISER SA RELATION CLIENT DIGITALE
Ref : 202928
Formation créée le 08/07/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)
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OPTIMISER SA RELATION CLIENT DIGITALE
Ref : 202928
La formation « Optimiser sa relation client digitale » offre aux professionnels de la restauration et de l'hôtellerie les clés pour améliorer leur relation client sur les canaux numériques. Les participants apprendront à identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique, et à suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux. La formation alterne apports théoriques, démonstrations sur plateformes digitales et mises en situation pratiques pour développer une relation client digitale fluide et maîtrisée.
Objectifs de la formation
- Identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique.
- Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
JOUR 1 - 7H
- Accueil et présentations des participants Messages clés :
- Tour de table, recueil des attentes, présentation des objectifs, du programme de la journée et du cadre de vie.
Séquence 1 – Identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique Messages clés :
- Comprendre et appliquer les principes d'une expérience client fluide et sans friction.
- Identifier les outils digitaux qui facilitent la réservation et l'interaction client.
- Activité évaluative : Quiz, observation des mises en situation et justification des choix d'outils et de parcours client.
Séquence 2 – Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux Messages clés :
- Identifier et appliquer les outils de tracking pour mesurer l'efficacité des actions digitales.
- Analyser les statistiques pour valider et ajuster les stratégies mises en place.
- Activité évaluative : Exercices pratiques sur analyse de données, observation de l'interprétation des statistiques et justification des choix stratégiques.
JOUR 2 - 7H
Séquence 3 – Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients Messages clés :
- Identifier les types de litiges et anticiper les situations conflictuelles.
- Prendre du recul et appliquer les bonnes pratiques pour répondre de manière professionnelle aux avis négatifs et messages privés.
- Activité évaluative : Études de cas, mises en situation, observation et feedback sur les réponses apportées, quiz sur la prévention et la gestion des litiges.
Séquence 4 – Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace Messages clés :
- Identifier les situations à risque, rester professionnel et maîtriser sa communication pour désamorcer les crises et préserver l'image de l'établissement.
- Activité évaluative : Observation et feedback sur les réponses apportées en simulation, analyse de cas pratiques, évaluation de la réactivité et de la qualité de la communication.
Évaluation des acquis et clôture de la formation Messages clés :
- Évaluer les compétences acquises, synthétiser les apprentissages et échanger sur les techniques et travaux réalisés, à travers un tour de table et l'élaboration du plan d'action individuel / engagement oral collectif.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Evaluation diagnostique d'entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe ; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation sommative en fin de session
- Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation (à chaud et à froid à J+30)
- Certificat de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie ludique : méthodes actives/participatives démonstrations, mises en situation, jeux de rôle et études de cas
- Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports numériques interactifs (Kahoot, PPT), fiches pratiques et trames personnalisables
- Supports pédagogiques disponibles dans l'espace apprenant Digiforma
- Boîte à outils pratique
- Si la formation se déroule en présentiel dans l'entreprise, l'employeur s'engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour garantir les meilleures conditions de suivi de la formation : une salle à la lumière du jour, équipée d'un vidéo-projecteur, d'enceintes, d'un paperboard ou d'un tableau blanc et accès internet.