ACCUEIL RELATION CLIENT
Ref : 203019
Formation créée le 20/07/2026. Dernière mise à jour le 23/07/2026.Version du programme : 1
Prochaine date
04/09/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiACCUEIL RELATION CLIENT
Ref : 203019
Cette formation en présentiel s'adresse aux salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR) souhaitant renforcer la qualité de leur accueil client. Elle vise à installer les bons réflexes de communication, d'écoute et de proactivité pour construire une relation personnalisée avec chaque client. Les participants apprennent à structurer les étapes d'un accueil efficace, y compris en période de forte affluence, et à adapter leur posture de service selon les profils rencontrés. Une part importante du programme est consacrée à la gestion des situations délicates et des réclamations, à travers une méthode de désescalade progressive. L'ensemble s'appuie sur une pédagogie active alternant mises en situation, études de cas réels et outils ludiques et numériques.
Objectifs de la formation
- Acquérir les bons réflexes pour optimiser l'accueil : communication, écoute, proactivité et formaliser des standards simples
- Créer une relation de qualité avec les clients en personnalisant l'échange
- Structurer les étapes d'un accueil efficace et gérer les files/flux en heure de pointe
- Adopter les postures de service et ajuster la communication aux profils clients
- Traiter une demande délicate / réclamation en désescalade
Profil des bénéficiaires
- Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)
- Aucun
Contenu de la formation
Séquence 1 - Les fondamentaux de l'accueil HCR
- Messages clés : étapes clés, standards « 5 gestes », indicateurs (verbatim, réclamations).
- Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, benchmarking pair-à-pair.
- Activité évaluative : quiz « fondamentaux de l'accueil ».
Séquence 2 - Communication & écoute active
- Messages clés : non verbal, voix, questions ouvertes, reformulation.
- Modalités pédagogiques : micro-jeux, lexique co-construit.
- Activité évaluative : texte à trous « reformulation & empathie ».
Séquence 3 - Personnalisation & proactivité
- Messages clés : repérer attentes, anticiper, proposer utile ; profils clients (familles, touristes, habitués).
- Modalités pédagogiques : études de cas HCR, codébrief.
- Activité évaluative : check-list « personnalisation utile ».
Séquence 4 - Gérer flux, attentes & priorités
- Messages clés : file d'attente, tri par urgence, transparence d'info.
- Modalités pédagogiques : simulation comptoir/ligne, tableau blanc ; génération de scripts FR/ EN/ES pour annoncer un délai / proposer une alternative, ajustement du ton (apaisant / chaleureux / dynamique), création de pictos et phrases clés pour affichage écran/QR, avec 2 variantes proposées et sélection collective (validation humaine).
- Activité évaluative : fiche « messages temps d'attente » validée.
Séquence 5 - Réclamations & situations difficiles
- Messages clés : désescalade (faits → empathie → solution → suivi), sécurité verbale.
- Modalités pédagogiques : reformulation de réclamation en réponse structurée, génération de 2 versions (formelle / conviviale), checklist de suivi automatique à partir du cas.
- Activité évaluative : grille « réponses de qualité ».
Séquence 6 - Entraînement intensif & plan d'action
- Messages clés : enchaînement de cas, ancrage des standards, engagements terrain.
- Modalités pédagogiques : jeux de rôle filmés, vidéo-feedback structuré ; ateliers IA : mini-glossaire de phrases utiles par zone (réception, bar, PDJ), carte mémoire QR récapitulative pour l'équipe.
- Activité évaluative : plan d'action individuel validé.
Évaluation des acquis et clôture de la formation
- Elaboration du plan d'action individuel / engagement oral collectif.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence signée par demi-journée par le(s) stagiaire(s) et le formateur
- Évaluation diagnostique en amont : tour de table, recueil des attentes, auto-positionnement et quiz d'entrée
- Évaluations en cours de formation : quiz live, mises en situation, études de cas
- Évaluation sommative : évaluation des acquis et restitution orale du plan d'action individuel
- Évaluation de satisfaction à chaud et à froid (J+30)
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie ludique : démarche participative et méthodes actives, alternant travail collectif et individuel, mises en situation (jeux de rôle, simulations de service, études de cas réels), quiz/sondages, cartes-problèmes, serious game, brainstorming, mind mapping et QR pas-à-pas, avec un appui ponctuel de l'IA pour la reformulation et la traduction (validation humaine systématique).
- Supports numériques interactifs (Kahoot, PPT)
- Fiches pratiques et trames personnalisables
- Support pédagogique mis à disposition sur l'espace apprenant Digiforma
- Les formations organisées en entreprise se déroulent dans une salle mise à disposition par le client, adaptée à l'effectif du groupe et équipée du matériel nécessaire aux mises en situation.
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les modalités et délais d'accès sont adaptés en fonction des besoins exprimés. Pour toute demande d'adaptation, merci de contacter Eric Peyrard, Référent Handicap d'Etoiles.Academy, à l'adresse eric@etoiles.academy, afin d'étudier ensemble les aménagements possibles.