SAVOIR ACCUEILLIR UN CLIENT EN SITUATION DE HANDICAP
Ref : 203022
Formation créée le 20/07/2026. Dernière mise à jour le 24/07/2026.Version du programme : 1
Prochaine date
14/10/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiÀ partir de
0,00 € HTÀ partir de
0,00 € HTÀ partir de
0,00 € HTSAVOIR ACCUEILLIR UN CLIENT EN SITUATION DE HANDICAP
Ref : 203022
Cette formation en présentiel s'adresse aux salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR) souhaitant améliorer l'accueil des clients en situation de handicap. Elle permet d'identifier les différents types de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, psychique, TSA, DYS) et leurs impacts possibles sur le parcours client. Les participants apprennent à adapter leur comportement — posture, tempo, gestion de l'espace, assistance proportionnée et consentie — ainsi qu'à mobiliser une communication inclusive et non verbale (clarté, simplicité, gestes, regard, proxémie). Le programme aborde également la gestion des situations sensibles et de la désescalade, ainsi que la coordination front/back tout au long du parcours client. L'ensemble s'appuie sur une pédagogie active mêlant mises en situation, théâtre, études de cas réels et outils ludiques et numériques, dans l'objectif de renforcer des standards d'accueil inclusifs et l'image de l'établissement.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types de handicap et leurs impacts possibles sur le parcours client
- Adapter son comportement aux différentes personnes et situations : posture, tempo, espace, assistance proportionnée et consentie
- Donner une meilleure image de soi, du service et de l'établissement par des standards d'accueil inclusifs
- Savoir utiliser la communication et l'impact du non verbal pour un accueil de qualité
Profil des bénéficiaires
- Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants
- Aucun
Contenu de la formation
Séquence 1 - Repères : handicaps & situations
- Messages clés : typologie (moteur/sensoriel/cognitif/psychique, TSA, DYS), barrières, facilitateurs, principes (égalité, respect, autonomie).
- Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, échanges pair-à-pair.
Séquence 2 - Communication inclusive & non verbal
- Messages clés : FALC, reformulation, rythme, regard/gestes, proxémie ; visuels & QR d'aide.
- Modalités pédagogiques : atelier de reformulation, tableau blanc.
Séquence 3 - Standards d'accueil inclusifs HCR
- Messages clés : avant/pendant/après ; accompagnement consenti ; gestion de l'espace & priorisation.
- Modalités pédagogiques : études de cas HCR, codébrief.
Séquence 4 - Situations sensibles & désescalade
- Messages clés : malentendu, surcharge sensorielle, délai, réclamation.
- Modalités pédagogiques : simulations comptoir/téléphone, coaching express.
Séquence 5 - Parcours client & coordination front/back
- Messages clés : handover, files/pics, signalétique, traçabilité.
- Modalités pédagogiques : jeu de rôles « relais de service », tableau blanc.
Séquence 6 - Entraînements
- Messages clés : répétitions, ancrage, image de l'établissement.
- Modalités pédagogiques : jeux de rôle, vidéo-feedback structuré.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Évaluation diagnostique en amont : tour de table, recueil des attentes, auto-positionnement et quiz d'entrée
- Évaluations en cours de formation : quiz live, mises en situation, études de cas
- Évaluation sommative : évaluation des acquis et restitution orale du plan d'action individuel
- Évaluation de satisfaction à chaud et à froid (J+30)
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie ludique : démarche participative et méthodes actives, alternant travail collectif et individuel, mises en situation (jeux de rôle, théâtre, simulations de service, études de cas réels), quiz/sondages, cartes-problèmes, serious game, brainstorming, mind mapping et QR pas-à-pas, avec un appui ponctuel de l'IA pour la reformulation et la traduction (validation humaine systématique).
- Supports numériques interactifs (Kahoot, PPT)
- Fiches pratiques et trames personnalisables
- Support pédagogique mis à disposition sur l'espace apprenant Digiforma
- Si la formation se déroule en présentiel dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour garantir les meilleures conditions de suivi de la formation : une salle à la lumière du jour, équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc et accès internet.
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les modalités et délais d'accès sont adaptés en fonction des besoins exprimés. Pour toute demande d'adaptation, merci de contacter Eric Peyrard, Référent Handicap d'Etoiles.Academy, à l'adresse eric@etoiles.academy, afin d'étudier ensemble les aménagements possibles.