SAVOIR ACCUEILLIR UNE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE
Ref : 203023
Formation créée le 20/07/2026. Dernière mise à jour le 24/07/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiSAVOIR ACCUEILLIR UNE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE
Ref : 203023
Cette formation en présentiel s'adresse aux salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR) souhaitant mieux accueillir une clientèle étrangère. Elle permet de connaître les us et coutumes de cette clientèle afin de mieux l'accueillir et la prendre en charge dans toutes les situations, y compris les plus difficiles. Les participants apprennent à adapter leur communication multilingue et à vérifier la compréhension, à personnaliser l'accueil en anticipant les attentes implicites, et à gérer les situations sensibles par une désescalade courte assortie d'une traçabilité utile. Le programme aborde également la coopération front/back en contexte multilingue, avec une transmission claire des informations entre équipes. L'ensemble s'appuie sur une pédagogie active mêlant mises en situation, études de cas réels et outils ludiques et numériques.
Objectifs de la formation
- Identifier les us et coutumes de la clientèle étrangère pour mieux l'accueillir et la prendre en charge dans toutes les situations
- Adapter sa communication multilingue et vérifier la compréhension
- Personnaliser l'accueil et anticiper les attentes implicites
- Gérer les situations sensibles par une désescalade courte et une traçabilité utile
- Coopérer front/back en contexte multilingue
Profil des bénéficiaires
- Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)
- Aucun
Contenu de la formation
Séquence 1 - Us, coutumes & codes relationnels
- Messages clés : repères pratiques par zones de clientèle, do/don't, moments de vérité.
- Modalités pédagogiques : apports illustrés, quiz live, échanges pair-à-pair.
Séquence 2 - Communication claire & multilingue
- Messages clés : salutations, phrases utiles FR/EN/ES, non verbal, vérification de compréhension (visuels/QR).
- Modalités pédagogiques : atelier de reformulation, tableau blanc.
Séquence 3 - Personnalisation & proactivité
- Messages clés : mémos préférences, alternatives utiles, touches de considération.
- Modalités pédagogiques : études de cas HCR, co-débrief.
Séquence 4 - Situations difficiles & désescalade
- Messages clés : structure courte (reconnaissance → solution/alternative → clôture), sécurité verbale.
- Modalités pédagogiques : simulations comptoir/téléphone, coaching express.
Séquence 5 - Parcours client & coordination front/back
- Messages clés : handover, files & pics, scripts de transmission.
- Modalités pédagogiques : jeu de rôles « relais de service », tableau blanc.
Séquence 6 - Entraînements
- Messages clés : répétitions, ancrage, traçabilité.
- Modalités pédagogiques : jeux de rôle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuille de présence
- Évaluation diagnostique en amont : tour de table, recueil des attentes, auto-positionnement et quiz d'entrée
- Évaluations en cours de formation : quiz live, mises en situation, études de cas
- Évaluation sommative : évaluation des acquis et restitution orale du plan d'action individuel
- Évaluation de satisfaction à chaud et à froid (J+30)
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie ludique : démarche participative et méthodes actives, alternant travail collectif et individuel, mises en situation (jeux de rôle, simulations de service, études de cas réels), quiz/sondages, cartes-problèmes, serious game, brainstorming, mind mapping et QR pas-à-pas, avec un appui ponctuel de l'IA pour la reformulation et la traduction (validation humaine systématique).
- Supports numériques interactifs (Kahoot, PPT)
- Boite à outils pratique
- Support pédagogique mis à disposition sur l'espace apprenant Digiforma
- Si la formation se déroule en présentiel dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour garantir les meilleures conditions de suivi de la formation : une salle à la lumière du jour, équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc et accès internet.
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les modalités et délais d'accès sont adaptés en fonction des besoins exprimés. Pour toute demande d'adaptation, merci de contacter Eric Peyrard, Référent Handicap d'Etoiles.Academy, à l'adresse eric@etoiles.academy, afin d'étudier ensemble les aménagements possibles.