LUTTER CONTRE LES COMPORTEMENTS INAPPROPRIES (CIBLE MANAGERS)
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Formation créée le 24/07/2026. Dernière mise à jour le 21/08/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiLUTTER CONTRE LES COMPORTEMENTS INAPPROPRIES (CIBLE MANAGERS)
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Lutter contre les comportements inappropriés est une formation destinée à tous managers du secteur HCR en contact interne ou externe. Elle vise à sensibiliser aux incivilités sur le lieu de travail, à savoir les distinguer d'un conflit ou d'un harcèlement, à repérer les signaux faibles, et à appliquer une réponse courte de désescalade tout en documentant une alerte si besoin. *Pour garantir les meilleures conditions de réussite de la formation, chaque apprenant doit disposer d'un ordinateur équipé d'un micro et d'une caméra fonctionnels, ainsi que d'un accès internet. Les sessions à distance se déroulent via un outil de visioconférence tel que Teams, Zoom ou Google Meet. L'activation de la caméra est obligatoire durant toute la formation. *Si vous prévoyez d'être plus de 2 personnes sur un même ordinateur le jour de la formation, merci d'en informer au préalable nos équipes.
Objectifs de la formation
- Lister les types d'incivilités sur le lieu de travail
- Concilier bienveillance et rigueur
- Instaurer des conditions de travail saines, favoriser le développement de relations positives entre collaborateurs
- Identifier faits, signaux faibles et typologies de comportements inappropriés
- Mettre en place un cadre relationnel clair et des mécanismes d’alerte/traitement
- Conduire un recadrage respectueux et documenter les actions
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers et encadrants de proximité HCR (salle, cuisine, bar, hébergement), chefs d’équipe, seconds, référents RH/qualité
Prérequis
- Avoir réalisé le module asynchrone pour participer au module distanciel
Contenu de la formation
Séquence 1 : Repères & auto-positionnement (1 h)
- Messages clés : définitions, enjeux HCR, cadre réglementaire, risques psychosociaux
- Modalités : capsule vidéo (20 min), lecture guidée (10 min), quiz (30 min)
- Activité évaluative : score ≥70 % au quiz d’entrée
Séquence 2: – Études de cas interactives (1 h)
- Messages clés : faits vs jugements ; escalade typique comptoir / pass / housekeeping
- Modalités : scénarios cliquables, drag & drop « mot juste », feedback instantané
- Activité évaluative : réussite de 3 cas sur 4
Séquence 3 : – Kit d’équipe & ateliers IA (1 h)
- Messages clés : règles relationnelles, rituels quotidiens, circuits d’alerte
- Modalités : ateliers IA guidés (prompts fournis) pour générer des scripts de recadrage, affichage « Règles de respect » (version FALC), carte “reconnaissance” (merci/feedback)
- Activité évaluative : dépôt du mini-kit d’équipe sur LMS
Icebreaker & cadrage (15 min)
- Messages clés : attentes, règles de la visio (caméra, chat, main levée)
- Modalités : sondage Wooclap, mur Padlet
Séquence 1 – Prévenir : cadre & rituels (30 min)
- Messages clés : règles de collaboration, rituels d’ouverture/fermeture, reconnaissance
- Modalités : démonstration + co-design express (Miro/whiteboard)
- Activité évaluative : photo du cadre d’équipe (template partagé)
Séquence 2 – Faits / impacts / attentes (30 min)
- Messages clés : sortir du jugement ; langage assertif
- Modalités : sous-salles 3–4, jeux de rôle chronométrés
- Activité évaluative : grille d’observation pair-à-pair
Pause
- Pause (5 min)
Séquence 3 – Scripts & micro-réponses (30 min)
- Messages clés : désescalade courte client/équipe ; canaux (comptoir, téléphone, messagerie)
- Modalités : ateliers IA live (reformulations multilingues), itérations rapides
- Activité évaluative : dépôt « 3 scripts prêts à l’emploi »
Séquence 4 – Médiation 1er niveau (30 min)
- Messages clés : règles de parole, neutralité, accords écrits simples
- Modalités : jeu de rôle en triade (A/B médiés par C)
- Activité évaluative : grille « médiation minute »
Séquence 5 – Situations sensibles HCR (35 min)
- Messages clés : rush, consignes contradictoires, incivilités récurrentes
- Modalités : étude de cas “cuisine/salle”, tableau de priorisation
- Activité évaluative : plan d’action micro-changements (Semaine J+1)
Pause
- Pause (5 min)
Séquence 6 – Plan d’action & engagement (30 min)
- Messages clés : 30 jours / indicateurs simples / rituels
- Modalités : coaching flash en sous-salles, co-relecture
- Activité évaluative : plan d’action individuel déposé sur LMS
Évaluation des acquis & clôture de la formation (15 min)
- Modalités : quiz Wooclap, tour de table, engagement
Équipe pédagogique
L'assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30. Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- évaluation préformation (tour de table et recueil des attentes) et auto-positionnement/quiz d’entrée en formation
- Pendant la formation : jeux de rôle, études de cas, quiz, ateliers collaboratifs, travaux individuels, mise en situation de service
- En fin de formation : Évaluation des acquis / restitution orale du plan d’action individuel
- Évaluation de satisfaction : Questionnaire à chaud et à froid J+30
- Activité évaluative : score ≥70 % au quiz d’entrée
- Activité évaluative : réussite de 3 cas sur 4
- Activité évaluative : dépôt du mini-kit d’équipe sur LMS
- Activité évaluative : photo du cadre d’équipe (template partagé)
- Activité évaluative : grille d’observation pair-à-pair
- Activité évaluative : dépôt « 3 scripts prêts à l’emploi »
- Activité évaluative : grille « médiation minute »
- Activité évaluative : plan d’action micro-changements (Semaine J+1)
- Activité évaluative : plan d’action individuel déposé sur LMS
- Modalités : quiz Wooclap, tour de table, engagement
Ressources techniques et pédagogiques
- Support pédagogique disponible sur l’espace apprenant Digiforma
- Guide de connexion : mode d’emploi pas-à-pas, calendrier d’assistance pédagogique, contacts assistance technique
- Boîte à outils : Fiche réflexe : conduite à tenir face à un signalement
- Grille d’analyse de situation (faits, contexte, ressenti, risque)
- Procédure interne de traitement d’un signalement
- Trame de sensibilisation d’équipe
- Attestation de formation
- À distance : vidéos intégrées, quiz, scénarios à choix, fiches-outils & modèles (règle d’équipe, briefing, 1:1, recadrage), check-lists (rituels, briefing express), lexique HCR
- Quiz live, cartes de situations, grilles d’observation
- Support pédagogique (ppt, Canva..) et numériques interactifs (Padlet, Digiforma, Wooclap...)
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
10 jours
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Les modalités et délais d'accès sont adaptés en fonction des besoins exprimés. Pour toute demande d'adaptation, merci de contacter Eric Peyrard, Référent Handicap d'Etoiles.Academy, à l'adresse eric@etoiles.academy, afin d'étudier ensemble les aménagements possibles.