GESTION DES DELOGEMENTS
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Formation créée le 14/03/2025. Dernière mise à jour le 06/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Optimisez la gestion des délogements et préservez l’expérience client ! Transformez une situation délicate en opportunité grâce à cette formation interactive. À travers des exercices pratiques et immersifs, vous apprendrez à gérer les délogements avec assurance et professionnalisme. Inspirée des techniques théâtrales, notre approche unique vous aidera à maîtriser votre posture, votre voix et votre communication pour apaiser les tensions. Grâce à des mises en situation réelles et des jeux de rôles, vous développerez des réflexes efficaces face aux imprévus. Enfin, nos retours individualisés et collectifs vous permettront d’affiner vos compétences pour une amélioration continue. Rejoignez-nous et transformez chaque délogement en une expérience maîtrisée et positive ! Notre formatrice possède une parfaite connaissance de l’univers hôtelier et a fait partie de la Comédie-Française, ce qui lui permet d’exceller dans les mises en situation et d’apporter une dimension théâtrale impactante aux exercices pratiques.
Objectifs de la formation
- Gérer les impacts du surbooking sur le travail des réceptionnistes.
- Acquérir des compétences en gestion du stress et en communication pour préserver un cadre de travail serein.
- Développer des compétences en gestion des conflits et en négociation.
- Maîtriser le processus de délogement pour minimiser l'insatisfaction des clients
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Comprendre et Gérer le Stress
- Introduction à la gestion du stress : Qu'est-ce que le stress ? Ses impacts physiologiques et psychologiques.
- Techniques de respiration et de relaxation : Exercices pratiques pour canaliser le stress.
- Techniques de concentration et de posture : Comment utiliser sa voix et son langage corporel pour démontrer assurance et crédibilité.
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Gérer les Situations de Conflits avec les Clients
- Identifier les types de clients difficiles : Reconnaître les signaux de tension et les anticiper.
- Communication assertive : Posture, regard, voix et langage verbal/non-verbal.
- Techniques de désamorçage des conflits : Écoute active et reformulation, Gestion des émotions et de l'agressivité, Techniques de détournement et de compromis
- Mise en situation : Jeu de rôle sur une situation conflictuelle à la réception.
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Comprendre le Processus de Délogement
- Pourquoi le délogement ? : Explication de la stratégie de revenue management et ses implications.
- Les règles à respecter : Protocoles internes, aspects légaux et obligations vis-à-vis du client.
- Comment présenter le délogement ? : Techniques de communication pour minimiser la frustration
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Gérer un Client en Situation de Délogement
- Les étapes clés d'une annonce efficace : Préparer son discours et anticiper les réactions; Utiliser un langage positif et rassurant; Proposer des solutions alternatives avec assurance
- Exercice de mise en situation : Simulation d’une annonce de délogement et gestion des objections
- Exercice de mise en situation : Simulation d’une annonce de délogement et gestion des objections
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Conclusion et Suivi
- Plan d’action individuel : Chaque participant définit ses axes d’amélioration et ses objectifs post-formation.
- Remise d’un mémorandum des techniques abordées.
- Sessions de coaching de suivi sur demandes
L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89
- Feuille de présence
- Evaluation diagnostique d'entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation sommative en fin de session
- Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Si la formation se déroule en présentiel dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour garantir les meilleures conditions de suivi de la formation : une salle à la lumière du jour, équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc et accès internet.
- Dans le cadre de formation distanciel (type classe virtuelle), les stagiaires devront disposer d’un ordinateur par personne équipé d’un micro, d'une caméra fonctionnels et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Zoom, Teams ou Google Meet. La caméra est obligatoire. Merci d'informer l'équipe pédagogique si toutefois, les apprenants seraient plus de 2 par ordinateur.
- Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
Capacité d'accueil
Accessibilité
Prochaines dates
- Gestion du Stress, des Conflits et du Process de Délogement - 19/05/2025 au 19/05/2025 - Melia Vendome - (5 places restantes)
- Gestion du Stress, des Conflits et du Process de Délogement - 20/05/2025 au 20/05/2025 - Melia Paris La Défense - (1 place restante)