Polyvalence opérationnelle en hôtellerie

Formation créée le 23/06/2025. Dernière mise à jour le 12/09/2025.
Version du programme : 1

Prochaine date

20/10/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

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Polyvalence opérationnelle en hôtellerie

Transformez vos équipes en véritables couteaux suisses du service client - Au cœur de cette formation, les participants sont plongés dans leur environnement réel, là où tout se joue — au comptoir, au bar, dans les étages, au contact direct du client. Comment réagit un collègue quand un client arrive au bar pendant un check-in ? Comment passe-t-on d’une chambre à inspecter à un accueil client sans rupture de posture ? Quels petits gestes font toute la différence ? Cette formation permet de renforcer les réflexes de gestion des priorités, de consolider le respect des standards qualité en chambre, au bar et au restaurant, et de maîtriser les fondamentaux de la vente additionnelle sans forcer le discours. Vos équipes gagnent en fluidité, en agilité et en assurance. Elles développent une polyvalence valorisante et directement connectée à l’expérience client.

Identifier et valoriser ses compétences transversales d'agent polyvalent dans des contextes multifonctions
Maîtriser les fondamentaux de l'accueil multiservice et de la posture professionnelle
Respecter les standards qualité pour intervenir dans les étages
Appliquer les standards qualité pour intervenir au bar ou au restaurant
Gérer l'interruption et prioriser dans un contexte multitâche
Maîtriser les fondamentaux de la vente additionnelle émotionnelle
Travailler efficacement en équipe polyvalente

Pour qui

Professionnels en contact avec clientèle

Prérequis

Aucun

Croyances collectives : "faire tout" vs "être un professionnel complet"
Auto-cartographie des zones de confort/zone d'effort
Identification des savoir-faire communs à plusieurs fonction

Eye contact, sourire, posture : fondamentaux non verbaux
Cohérence d’accueil quelle que soit la zone de service
Traitement des demandes simultanées avec professionnalisme
S’engager dans une démarche proactive de satisfaction client

Les standards de nettoyage à contrôler dans une chambre avec ou sans check-list
Comportement professionnel en chambre occupée
Communication avec les équipes

Mise en place et rangement de base d’un point de vente
Accueil client, prise de commande et transmission en salle ou en cuisine
Préparations de plats, cafés ou cocktails
Communication avec les équipes

Les situations critiques de sollicitation simultanée
L’assertivité dans le respect du cadre de service
Gestions des émotions dans un contexte multitâche

Connaissance des produits & services de l’établissement
Les moments clés du parcours client propices à la vente
Posture adaptée à la relation commerciale
L'écoute active au service de la vente additionnelle

Répartition claire des rôles en contexte mobile
Communication fluide et structurée (mots, outils, timing)
Rituels de passation efficaces

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy