Polyvalence opérationnelle en hôtellerie

Formation créée le 23/06/2025. Dernière mise à jour le 27/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Polyvalence opérationnelle en hôtellerie


Transformez vos équipes en véritables couteaux suisses du service client - Au cœur de cette formation, les participants sont plongés dans leur environnement réel, là où tout se joue — au comptoir, au bar, dans les étages, au contact direct du client. Comment réagit un collègue quand un client arrive au bar pendant un check-in ? Comment passe-t-on d’une chambre à inspecter à un accueil client sans rupture de posture ? Quels petits gestes font toute la différence ? Cette formation permet de renforcer les réflexes de gestion des priorités, de consolider le respect des standards qualité en chambre, au bar et au restaurant, et de maîtriser les fondamentaux de la vente additionnelle sans forcer le discours. Vos équipes gagnent en fluidité, en agilité et en assurance. Elles développent une polyvalence valorisante et directement connectée à l’expérience client.

Objectifs de la formation

  • Identifier et valoriser ses compétences transversales d'agent polyvalent dans des contextes multifonctions
  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil multiservice et de la posture professionnelle
  • Respecter les standards qualité pour intervenir dans les étages
  • Appliquer les standards qualité pour intervenir au bar ou au restaurant
  • Gérer l'interruption et prioriser dans un contexte multitâche
  • Maîtriser les fondamentaux de la vente additionnelle émotionnelle
  • Travailler efficacement en équipe polyvalente

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels en contact avec clientèle
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Identifier et valoriser ses compétences transversales d'agent polyvalent dans des contextes multifonctions
  • Croyances collectives : "faire tout" vs "être un professionnel complet"
  • Auto-cartographie des zones de confort/zone d'effort
  • Identification des savoir-faire communs à plusieurs fonction
Maîtriser les fondamentaux de l'accueil multiservice et de la posture professionnelle
  • Eye contact, sourire, posture : fondamentaux non verbaux
  • Cohérence d’accueil quelle que soit la zone de service
  • Traitement des demandes simultanées avec professionnalisme
  • S’engager dans une démarche proactive de satisfaction client
Respecter les standards qualité pour intervenir dans les étages
  • Les standards de nettoyage à contrôler dans une chambre avec ou sans check-list
  • Comportement professionnel en chambre occupée
  • Communication avec les équipes
Appliquer les standards de base pour intervenir en F&B
  • Mise en place et rangement de base d’un point de vente
  • Accueil client, prise de commande et transmission en salle ou en cuisine
  • Préparations de plats, cafés ou cocktails
  • Communication avec les équipes
Gérer l’interruption et prioriser dans un contexte multitâche
  • Les situations critiques de sollicitation simultanée
  • L’assertivité dans le respect du cadre de service
  • Gestions des émotions dans un contexte multitâche
Identifier les opportunités de vente additionnelle
  • Connaissance des produits & services de l’établissement
  • Les moments clés du parcours client propices à la vente
  • Posture adaptée à la relation commerciale
  • L'écoute active au service de la vente additionnelle
Travailler efficacement en équipe polyvalente
  • Répartition claire des rôles en contexte mobile
  • Communication fluide et structurée (mots, outils, timing)
  • Rituels de passation efficaces

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation.  Pour joindre l'équipe de coordination :  laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique :  julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy