MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL ET DE RELATION CLIENT EN ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL

Formation créée le 25/02/2026. Dernière mise à jour le 04/03/2026.
Version du programme : 1

Prochaine date

28/04/2026

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

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MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL ET DE RELATION CLIENT EN ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL


Boostez l'expérience client de votre hôtel grâce à notre formation "Accueil et Relation" de 2 jours. Apprenez à maîtriser les bases d'un accueil de qualité, pratiquez l'écoute active pour des relations clients exceptionnelles, et communiquez avec élégance en face à face et au téléphone. De plus, développez des compétences clés pour gérer efficacement les réclamations. Avec cette formation, vous allez transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client!

Objectifs de la formation

  • Identifier les bases de l'accueil de qualité
  • Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
  • Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
  • Gérer les réclamations

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout professionnel de l'hôtellerie en contact avec les clients
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Les fondamentaux d’un accueil de qualité
  • Différences culturelles, sociétales, intergénérationnelles et attentes du client
  • Caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier
Le pouvoir de l'élégance
  • Le savoir-être : l'impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
  • Les compétences relationnelles avec le client ; les langues étrangères
  • Porter les valeurs de son établissement
  • Accueillir en anglais
Les étapes de l’accueil en face à face
  • Le morning meeting
  • Le check-in : description de l’hôtel et des procédures, collecte des informations, accompagnement en chambre
  • Le suivi du client pendant le séjour
  • Le check-out
Les techniques de communication client
  • L'écoute active; la valorisation du client; dire et ne pas dire
La gestion des réclamations
  • Identifier la cause réelle de la réclamation
  • Maîtriser son stress face à l’altercation : contrôler ses émotions, son body language, réagir à la violence verbale et physique
  • Désamorçage de la réclamation : prise en compte de l’insatisfaction, recherche de solutions gagnant-gagnant, conclure et remercier
Les particularités de l’accueil au téléphone
  • La gestion des demandes d’information et de réservation
  • Etre clair et simple
  • Les formules de politesse
  • Reformulation et validation

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuille de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.

Prochaines dates

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