MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL ET DE RELATION CLIENT EN ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL

Formation créée le 25/02/2026. Dernière mise à jour le 04/03/2026.
Version du programme : 1

Prochaine date

01/09/2026

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

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MAÎTRISER LES TECHNIQUES D’ACCUEIL ET DE RELATION CLIENT EN ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL

Boostez l'expérience client de votre hôtel grâce à notre formation "Accueil et Relation" de 2 jours. Apprenez à maîtriser les bases d'un accueil de qualité, pratiquez l'écoute active pour des relations clients exceptionnelles, et communiquez avec élégance en face à face et au téléphone. De plus, développez des compétences clés pour gérer efficacement les réclamations. Avec cette formation, vous allez transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client!

Identifier les bases de l'accueil de qualité
Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
Gérer les réclamations

Pour qui

Tout professionnel de l'hôtellerie en contact avec les clients

Prérequis

Aucun

Différences culturelles, sociétales, intergénérationnelles et attentes du client
Caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier

Le savoir-être : l'impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
Les compétences relationnelles avec le client ; les langues étrangères
Porter les valeurs de son établissement
Accueillir en anglais

Le morning meeting
Le check-in : description de l’hôtel et des procédures, collecte des informations, accompagnement en chambre
Le suivi du client pendant le séjour
Le check-out

L'écoute active; la valorisation du client; dire et ne pas dire

Identifier la cause réelle de la réclamation
Maîtriser son stress face à l’altercation : contrôler ses émotions, son body language, réagir à la violence verbale et physique
Désamorçage de la réclamation : prise en compte de l’insatisfaction, recherche de solutions gagnant-gagnant, conclure et remercier

La gestion des demandes d’information et de réservation
Etre clair et simple
Les formules de politesse
Reformulation et validation

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy 07 67 53 85 89

Feuille de présence
Evaluation diagnostique d'entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation sommative en fin de session
Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
Certificat de réalisation de l’action de formation

Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
La caméra est obligatoire
Supports de formation projetés
Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
Quiz interactifs
Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.