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GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS SENSIBLES EN HÔTELLERIE

Formation créée le 25/02/2026. Dernière mise à jour le 06/03/2026.
Version du programme : 1

Prochaine date

31/08/2026

Type de formation

Présentiel

À partir de

€ HT

À partir de

€ HT

À partir de

€ HT

GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS SENSIBLES EN HÔTELLERIE

Identifier les causes principales de l'insatisfaction client
Ecouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
Savoir gérer son stress et sa posture
Négocier une solution gagnant-gagnant

Pour qui

Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Confort
Propreté
Service
Prix/coûts
Facteurs culturels

Non-respect des standards ou prestations annoncés
Inadéquation entre attente et réalité
Les causes externes d’énervement
Les réponses inadéquates
Le manque (perçu) de considération

Identifier la cause réelle de la réclamation
Maîtrise du stress face à l’altercation
Désamorçage de la réclamation

Jeux de rôle immersif
Simulation de situation difficiles
Improvisation "théâtrale"

Feuilles de présence
Evaluation diagnostique d'entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation sommative en fin de session
Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
Certificat de réalisation de l’action de formation

Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
La caméra est obligatoire
Supports de formation projetés
Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
Quiz interactifs
Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

AFA AVIGNON - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIE...

du 31/08/2026 au 01/09/2026 Avignon

AFA PARIS - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENT...

du 31/08/2026 au 01/09/2026

AFA BAYONNE - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIE...

du 02/09/2026 au 03/09/2026 Bayonne

AFA BREST - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENT...

du 02/09/2026 au 03/09/2026 Brest

AFA BREST - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENT...

du 02/09/2026 au 03/09/2026 Brest

AFA CLERMONT-FERRAND - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUAT...

du 02/09/2026 au 03/09/2026 Clermont-Ferrand

AFA AMIENS - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIEN...

du 08/09/2026 au 09/09/2026 Amiens

AFA ORLEANS - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIE...

du 08/09/2026 au 09/09/2026 Orléans

AFA LE HAVRE - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLI...

du 14/09/2026 au 15/09/2026 Le Havre

AFA ANGERS - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIEN...

le 03/11/2026 Angers

AFA REIMS - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENT...

le 03/11/2026 Reims

AFA NICE - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS...

du 01/12/2026 au 02/12/2026 Nice

AFA PARIS - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENT...

du 01/12/2026 au 02/12/2026

AFA RENNES - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIEN...

du 03/12/2026 au 04/12/2026 Rennes

AFA LYON - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS...

du 03/12/2026 au 04/12/2026 Lyon

AFA TOULOUSE - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLI...

du 03/12/2026 au 04/12/2026 Toulouse

AFA CAEN - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS...

du 09/12/2026 au 10/12/2026 Caen