GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS SENSIBLES EN HÔTELLERIE

Formation créée le 25/02/2026.
Version du programme : 1

Prochaine date

19/05/2026

Type de formation

Présentiel

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GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIENTS SENSIBLES EN HÔTELLERIE


Objectifs de la formation

  • Identifier les causes principales de l'insatisfaction client
  • Ecouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
  • Savoir gérer son stress et sa posture
  • Négocier une solution gagnant-gagnant

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis

Contenu de la formation

LES CAUSES “OBJECTIVES” DES INSATISFACTIONS CLIENT
  • Confort
  • Propreté
  • Service
  • Prix/coûts
  • Facteurs culturels
ELEMENTS GENERATEURS D’EMOTIONS NEGATIVES
  • Non-respect des standards ou prestations annoncés
  • Inadéquation entre attente et réalité
  • Les causes externes d’énervement
  • Les réponses inadéquates
  • Le manque (perçu) de considération
LA GESTION DES CLIENTS ÉNERVÉS
  • Identifier la cause réelle de la réclamation
  • Maîtrise du stress face à l’altercation
  • Désamorçage de la réclamation
MISE EN APPLICATION
  • Jeux de rôle immersif
  • Simulation de situation difficiles
  • Improvisation "théâtrale"

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Prochaines dates

AFA LORIENT - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIE...
du 19/05/2026 au 20/05/2026 Lorient
AFA MONTPELLIER - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS ...
du 19/05/2026 au 20/05/2026 Montpellier
AFA ANNECY - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CLIEN...
du 19/05/2026 au 20/05/2026 Annecy
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du 21/05/2026 au 22/05/2026 Rouen
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du 26/05/2026 au 27/05/2026
AFA MARSEILLE - GESTION PROFESSIONNELLE DES SITUATIONS CL...
du 26/05/2026 au 27/05/2026 Marseille
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le 30/06/2026 Nantes
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le 30/06/2026 Strasbourg
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le 30/06/2026 Tours
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du 31/08/2026 au 01/09/2026
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du 02/09/2026 au 03/09/2026 Brest
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du 02/09/2026 au 03/09/2026 Brest
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du 08/09/2026 au 09/09/2026 Amiens
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du 08/09/2026 au 09/09/2026 Orléans
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du 03/12/2026 au 04/12/2026 Toulouse
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du 03/12/2026 au 04/12/2026 Rennes
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du 03/12/2026 au 04/12/2026 Lyon
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