Professionnaliser les techniques de vente additionnelle en accueil et hébergement
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielProfessionnaliser les techniques de vente additionnelle en accueil et hébergement
Le programme Professionnaliser les techniques de vente additionnelle en accueil et hébergement vise à développer les compétences commerciales des équipes de réception, réservation et management afin d’optimiser le chiffre d’affaires tout en renforçant la satisfaction client. Sur 14 heures, les participants apprennent à identifier les motivations d’achat, maîtriser les techniques d’upsell et de cross-sell, structurer un argumentaire efficace, traiter les objections et conclure une vente avec professionnalisme. La formation intègre des mises en situation concrètes adaptées à l’hôtellerie (chambres, petits-déjeuners, services additionnels, SPA, room service) et positionne la vente additionnelle comme un levier de fidélisation et de performance durable
Objectifs de la formation
- Identifier les motivations du client pour mieux le satisfaire
- Connaître les possibilités d'upsell de son établissement
- Optimiser les ventes et la satisfaction client
- Maîtriser les techniques de communication et d'écoute commerciales
Profil des bénéficiaires
- Directeurs
- Managers
- Community manager
- Chef de réception
- Service de réservation
Contenu de la formation
ENJEUX ET TYPES DE VENTE ADDITIONNELLE
- Enjeux de la vente additionnelle expérience client marge fidélisation
- Types de vente additionnelle Upsell (montée en gamme) ross sell (complémentaire) la vente d’opportunité
- Les 4 dimensions du vendeur fb ambassadeur, conseil, fidélisateur, développeur
TECHNIQUES DE VENTE ADDITIONNELLE
- Prise de contact, attitude, expression
- La connaissance des produits et services
- Recherche des besoins et motivations écoute active, passive mobiles d’achats profiling client
- L’argumentaire de vente
- Questionner et reformuler
- Rebondir sur une objection/identifier les freins
- La conclusion, la prise de congé et le suivi
- L’attitude positive orientée vers le client
LA VENTE ADDITIONNELLE EN HÔTELLERIE
- Les opportunités de vente additionnelle comprendre les types de client et leurs attentes la chambre le petit déjeuner, les extras les produits additionnels (SPA, etc.)
ATELIER MISE EN PRATIQUE
- L’écoute active et adaptation
- Techniques de questionnement
- Le closing, (conclure sa vente)
LA VENTE CONSEIL
- Accompagner le client dans ses choix
- Room service et petit-déjeuners
- La méthode SONCAS
VENDRE DU GRATUIT
- Expérience client et immatériel
- Don et dette
- Comment valoriser le gratuit pour l’hôtel?
ATELIER MEP
- Identifier les freins et blocages
- Appliquer le SONCAS
- Le closing, (conclure sa vente)
LA VENTE ADDITIONNELLE OUTIL DE FIDÉLISATION
- Questionner pour mieux connaître
- Faire découvrir de nouveaux produits au client
- Empathie et confiance
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Evaluation diagnostique d'entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation sommative en fin de session
- Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation