GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Formation créée le 21/01/2020. Dernière mise à jour le 29/04/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,1/10 (256 avis)

Prochaine date

18/09/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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GESTION DES CLIENTS DIFFICILES


Un client mécontent ? Transformez la crise en succès ! Lors de notre formation Gestion des clients difficiles, vous apprendrez à détecter les vraies causes de l'insatisfaction, à écouter activement, et à garder le contrôle, même sous pression. Repartez avec des techniques concrètes pour négocier des solutions qui satisfont tout le monde. Boostez votre savoir-faire hôtelier et faites de chaque défi client une victoire !

Objectifs de la formation

  • Identifier les causes principales de l'insatisfaction client
  • Ecouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
  • Savoir gérer son stress et sa posture
  • Négocier une solution gagnant-gagnant

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

LES CAUSES “OBJECTIVES” DES INSATISFACTIONS CLIENT :
  • Confort
  • Propreté
  • Service
  • Prix/coûts
  • Facteurs culturels
ELEMENTS GENERATEURS D’EMOTIONS NEGATIVES
  • Non-respect des standards ou prestations annoncés
  • Inadéquation entre attente et réalité
  • Les causes externes d’énervement
  • Les réponses inadéquates
  • Le manque (perçu) de considération
LA GESTION DES CLIENTS ÉNERVÉS
  • Identifier la cause réelle de la réclamation
  • Maîtrise du stress face à l’altercation
  • Désamorçage de la réclamation
MISE EN APPLICATION
  • Jeux de rôle immersif
  • Simulation de situation difficiles
  • Improvisation "théâtrale"

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • QCM
  • Test écrit de positionnement de niveau que l’apprenant conserve avec lui
  • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
  • Validation des acquis sur chaque sujet
  • Vérification des attentes de chacun mises en place sur paperboard
  • Vérification des objectifs de chacun
  • Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • 1.La modalité pédagogique : Présentiel – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe. La formation se découpe en 3 parties égales entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances.
  • 2.Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances.
  • Exposés 3.Les matériels utilisés : support audiovisuel,Prezzi, PPT, vidéos, jeux cadres.
  • 4.Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices.
  • 5.Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite.
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
8,1/10 (256 avis)

Prochaines dates

GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 18/09/2025 distance
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 24/09/2025 Paris
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 24/09/2025 PARIS
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 08/10/2025 distance
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 27/10/2025 Paris
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 17/11/2025 Villefranche-sur-Saône
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 17/12/2025 Paris