GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Taux de satisfaction :
8,1/10
(226 avis)
Prochaine date : le 16/05/2025
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Formation créée le 21/01/2020. Dernière mise à jour le 29/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Un client mécontent ? Transformez la crise en succès ! Lors de notre formation Gestion des clients difficiles, vous apprendrez à détecter les vraies causes de l'insatisfaction, à écouter activement, et à garder le contrôle, même sous pression. Repartez avec des techniques concrètes pour négocier des solutions qui satisfont tout le monde. Boostez votre savoir-faire hôtelier et faites de chaque défi client une victoire !
Objectifs de la formation
- Identifier les causes principales de l'insatisfaction client
- Ecouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
- Savoir gérer son stress et sa posture
- Négocier une solution gagnant-gagnant
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
LES CAUSES “OBJECTIVES” DES INSATISFACTIONS CLIENT :
- Confort
- Propreté
- Service
- Prix/coûts
- Facteurs culturels
-
ELEMENTS GENERATEURS D’EMOTIONS NEGATIVES
- Non-respect des standards ou prestations annoncés
- Inadéquation entre attente et réalité
- Les causes externes d’énervement
- Les réponses inadéquates
- Le manque (perçu) de considération
-
LA GESTION DES CLIENTS ÉNERVÉS
- Identifier la cause réelle de la réclamation
- Maîtrise du stress face à l’altercation
- Désamorçage de la réclamation
-
MISE EN APPLICATION
- Jeux de rôle immersif
- Simulation de situation difficiles
- Improvisation "théâtrale"
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- QCM
- Test écrit de positionnement de niveau que l’apprenant conserve avec lui
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
- Validation des acquis sur chaque sujet
- Vérification des attentes de chacun mises en place sur paperboard
- Vérification des objectifs de chacun
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- 1.La modalité pédagogique : Présentiel – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe. La formation se découpe en 3 parties égales entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances.
- 2.Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances.
- Exposés 3.Les matériels utilisés : support audiovisuel,Prezzi, PPT, vidéos, jeux cadres.
- 4.Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices.
- 5.Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,1/10
(226 avis)
Prochaines dates
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 16/05/2025 au 16/05/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 21/05/2025 au 21/05/2025 - distance
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 30/05/2025 au 30/05/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 10/06/2025 au 10/06/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - ALBORAN LYON - 17/06/2025 au 17/06/2025 - Moxy Lyon Airport
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 23/06/2025 au 23/06/2025 - distance
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 30/06/2025 au 30/06/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse
- GESTION DES CLIENTS DIFFICILES - 24/09/2025 au 24/09/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse