GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

Formation créée le 21/01/2020. Dernière mise à jour le 25/11/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,1/10 (276 avis)

Prochaine date

09/12/2025

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

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GESTION DES CLIENTS DIFFICILES


Un client mécontent ? Transformez la crise en succès ! Lors de notre formation Gestion des clients difficiles, vous apprendrez à détecter les vraies causes de l'insatisfaction, à écouter activement, et à garder le contrôle, même sous pression. Repartez avec des techniques concrètes pour négocier des solutions qui satisfont tout le monde. Boostez votre savoir-faire hôtelier et faites de chaque défi client une victoire !

Objectifs de la formation

  • Identifier les causes principales de l'insatisfaction client
  • Ecouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
  • Savoir gérer son stress et sa posture
  • Négocier une solution gagnant-gagnant

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

LES CAUSES “OBJECTIVES” DES INSATISFACTIONS CLIENT :
  • Confort
  • Propreté
  • Service
  • Prix/coûts
  • Facteurs culturels
ELEMENTS GENERATEURS D’EMOTIONS NEGATIVES
  • Non-respect des standards ou prestations annoncés
  • Inadéquation entre attente et réalité
  • Les causes externes d’énervement
  • Les réponses inadéquates
  • Le manque (perçu) de considération
LA GESTION DES CLIENTS ÉNERVÉS
  • Identifier la cause réelle de la réclamation
  • Maîtrise du stress face à l’altercation
  • Désamorçage de la réclamation
MISE EN APPLICATION
  • Jeux de rôle immersif
  • Simulation de situation difficiles
  • Improvisation "théâtrale"

Équipe pédagogique

L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Evaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Evaluation sommative en fin de session
  • Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
  • Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet. Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet.
  • La caméra est obligatoire
  • Supports de formation projetés
  • Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
  • Quiz interactifs
  • Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
8,1/10 (276 avis)

Prochaines dates

GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 09/12/2025 Fontainebleau
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 17/12/2025 Paris
GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
le 13/01/2026 Maintenon