QUALITE DE SERVICE ET RELATION CLIENTS
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Formation créée le 29/01/2025. Dernière mise à jour le 12/02/2025.
Version du programme : 2
Programme de la formation
- L'accueil physique : Formule de bienvenue et prise en charge Traduite intérêt, disponibilité, considération Être force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer. Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes Rester discret mais présent Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée. - L'accueil téléphonique : Temps de décrochage Présentation de l’établissement et accueil de la demande Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur Anticiper les attentes du client Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément L’accueil d’un client dans l’établissement Gérer les réclamations téléphoniques Traiter éventuellement des incidents de paiement Prendre des réservations téléphoniques
Objectifs de la formation
- Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique de qualité
- Maîtriser les techniques de ventes et de fidélisation
- Evaluer la satisfaction clientèle et traiter les objections
Contenu de la formation
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1. Apports théoriques sur la communication
- Le processus de communication (émetteur, message, récepteur)
- L’écoute active (recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance)
- Freins et difficultés (préjugés, interprétation, filtrage)
- Perception et impact (l’image donnée, l’image reçue)
- Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent
- Les outils de la communication (verbale, non verbale et para-verbale)
- L’assertivité (être en mesure de faire face à une situation conflictuelle grâce à la communication)
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2. Apports théoriques sur l’accueil
- Les Identifier les enjeux de l’accueil.
- Accueil et image de marque.
- Les critères d’un accueil de qualité.
- Le "service psychologique"
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3. Ateliers pratiques sur l’accueil téléphonique
- Temps de décrochage
- Présentation de l’établissement et accueil de la demande
- Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur
- Anticiper les attentes du client
- Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages
- Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives
- Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente
- Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément
- L’accueil d’un client dans l’établissement
- Gérer les réclamations téléphoniques
- Traiter éventuellement des incidents de paiement
- Prendre des réservations téléphoniques
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4. Ateliers pratiques sur l’accueil physique
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
- Formule de bienvenue et prise en charge
- Traduite intérêt, disponibilité, considération
- Être force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
- Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes
- Rester discret mais présent
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications
- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.
L’assistance pédagogique et la coordination de nos formations sont assurées par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation. Pour joindre l'équipe de coordination : laura@etoiles.academy - 07 67 58 30 22 | Eleana@etoiles.academy - 07 82 86 48 30 Pour joindre l'équipe pédagogique : julie@etoiles.academy - 07 67 53 85 89
- Feuille de présence
- Evaluation diagnostique d'entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation sommative en fin de session
- Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Accessibilité
Prochaines dates
- QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION CLIENT - 14/05/2025 au 15/05/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse
- QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION CLIENT - 11/08/2025 au 12/08/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse
- QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION CLIENT - 04/09/2025 au 05/09/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse