ACCUEIL ET RELATION CLIENT
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Formation créée le 21/06/2022. Dernière mise à jour le 24/03/2025.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Boostez l'expérience client de votre hôtel grâce à notre formation "Accueil et Relation" de 2 jours. Apprenez à maîtriser les bases d'un accueil de qualité, pratiquez l'écoute active pour des relations clients exceptionnelles, et communiquez avec élégance en face à face et au téléphone. De plus, développez des compétences clés pour gérer efficacement les réclamations. Avec cette formation, vous allez transformer chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction client !
Objectifs de la formation
- Identifier les bases de l'accueil de qualité
- Pratiquer l'écoute active pour une bonne relation avec les clients
- Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
- Gérer les réclamations
Profil des bénéficiaires
- Tout professionnel de l'hôtellerie en contact avec les clients
- Aucun
Contenu de la formation
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LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
- Différences culturelles, sociétales, intergénérationnelles et attentes du client
- Caractéristiques de son environnement de travail : l’hôtel et le quartier
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LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
- Le savoir-être : l'impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
- Les compétences relationnelles avec le client ; les langues étrangères
- Porter les valeurs de son établissement
- Accueillir en anglais
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LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
- Le morning meeting
- Le check-in : description de l’hôtel et des procédures, collecte des informations, accompagnement en chambre
- Le suivi du client pendant le séjour
- Le check-out
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LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
- L'écoute active; la valorisation du client; dire et ne pas dire
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LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- Identifier la cause réelle de la réclamation
- Maîtriser son stress face à l’altercation : contrôler ses émotions, son body language, réagir à la violence verbale et physique
- Désamorçage de la réclamation : prise en compte de l’insatisfaction, recherche de solutions gagnant-gagnant, conclure et remercier
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LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
- La gestion des demandes d’information et de réservation
- Etre clair et simple
- Les formules de politesse
- Reformulation et validation
- Feuille de présence
- Evaluation diagnostique d'entrée en formation
- Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
- Evaluation sommative en fin de session
- Evaluation de satisfaction à l'issue de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux personnes en situation de handicap
- Supports de formation projetés
- Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
- Quiz interactifs
- Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Accessibilité
Prochaines dates
- ACCUEIL ET RELATION CLIENT - 14/05/2025 au 15/05/2025 - ETOILES ACADEMY - (12 places restantes)
- ACCUEIL ET RELATION CLIENTS - 01/09/2025 au 02/09/2025 - Étoiles Academy - Grande Ourse - (12 places restantes)